https://engage.nsysu.edu.tw/en
https://engage.nsysu.edu.tw/wp-content/themes/beanincave

(中文)

作者 / 葉維俐(中山大學人文創新與社會實踐計畫左營團隊博士後研究員)

 

猶記去年(2021)5月疫情升溫時的三級警戒期間,我們做了充分的防疫準備後,數度回社區關心在地商家遇到的困境與應變方式,並從中瞭解他們對於「數位轉型」的看法與需求。原先僅是從關懷社區夥伴的角度從事行動,然而藉由走訪過程中得到的回饋,逐步建立了線上共筆檔案,團隊成員並以線上方式持續關懷在地夥伴,同時進行後續追蹤與記錄。

(中文) 看著大量的線上共筆檔案,一方面得知大部分的在地夥伴們營運狀況不太好,另一方面大家也具有較為正面的期待心理:「也許,再撐一下子就會降級」。然而,「數位轉型」一詞對於大多數的民眾而言是較為陌生的,因此在走訪過程中我們也會以較為淺白的方式解釋其內涵。尤其餐廳、小吃店、零售業者、中小型自營攤商等,大多對於科技的導入較為排斥,而部分商家則認為「電商平台」、「外送平台」、「社群平台」、「即時通訊平台」都是相同的概念,也不清楚彼此間的差異。因此一聽到「數位轉型」,對於在地商家們來說就只是一個遙不可及的概念,加上舊左營區為高齡化程度較高的區域,對於數位技能較弱的長者們來說更是天方夜譚。

(中文) 在整理共筆資料的過程中,我們也發現了舊左營不同型態商家的特質,因此先梳理舊左營區的商業特性,並以「數位化」作為切入點,綜整在地商家所面臨的困境與挑戰,再針對蒐集到的資料進行歸納分析,繼而提出可能的行動方案。首先,舊左營區域在地商業型態所面臨的數位化困境綜整如下:

 

•    市場攤商的人力資本不足,無餘力學習數位技能:舊左營區的傳統市場(如哈囉市場埤仔頭市場、果貿市場等)中有為數不少的中小型自營攤商,由於多為自家生意,年輕人也較不願意接班,在人手不足的情況下無多餘心力學習數位技能。

 

•    世代數位觀念落差大,接班人的轉型意願受阻礙:部分在地商家的第一代老闆已習慣了數十年來的經營方式,相對較不願意投入「數位化」相關資源,然而,數位技能較佳的年輕接班人吸收了不少數位浪潮下的新知,心態也較為開放,但主導權仍掌握在第一代老闆手中,接班人僅能先從「免費的」社群平台及即時通訊平台嘗試建立數位銷售與宣傳管道。

 

•    小型傳統商家、零售業者無建置標準作業流程,轉型困難:舊左營區域的商業型態以服務業為主,也因為附近有海軍軍營,消費者主要來源為在地居民及軍區,由於服務業者大多為小型傳統商家、零售業者,最常見的經營模式即直接販售商品服務給消費者,未有也難以建置標準作業流程,因此,商家們大多認為「數位化」的導入必要性不高,倘若需要進行「數位化」的轉變,也無數據化的資料作為基礎。

 

•    社區中高齡者佔比高,創新理念推廣不易,數位技能學習亦無管道:依2020年戶政統計資料【註1】 ,舊左營33里中有28里之老化指數高於全國之老化指數(127.80%),果峰里甚至接近300%。因此在創新資訊和理念推廣溝通方面較不容易,而長者們的數位技能較弱,在數位學習年齡及理解力方面較有阻礙;但也有部分有意願學習數位技能的長者,由於舊左營年輕人口外流,此區缺乏學習數位技能的資源與管道,因此長者們難以提升自己的數位化程度。

 

綜合上述,可以瞭解到舊左營區域的商業特性,以及商家們對「數位化」的想像幾乎是顛覆了他們承襲了數十年來的經商思維。然而,在新冠肺炎疫情之下,他們卻是直接受到衝擊的主要族群,這些面對疫情襲擊市場毫無抵抗力的傳統商家,在不願「數位化」的矛盾心情中,逐漸地接受不願面對的現實:「轉型」。

 

因此,在舊左營區域有兩群商家們「自發性」的申請了經濟部中小企業處雲世代計畫,這兩群商家們分別為「左營舊市美」及「舊城潮」,商家成員年齡介於30歲至50多歲之間,他們想以創新年輕的意象與數位潮流接軌,並扭轉舊左營區域的沒落形象。

(中文) 很明顯地,除了部分傳統商家們認為無「轉型」必要性,在舊左營區域中同時並存著「積極行動」且「意願較高」的商家們,因此我進一步分析接觸過的商家、攤商們,以數位化的「意願」及「行動」區分為四大象限,並依照屬性以及因果關係進行分類,從中進行程度分布落點。最後,我歸納出「數位化意願高,卻無行動力」以及「數位化意願低,也無行動力」的商家群為當前較需要協助的族群。

(中文) 地方創生為當前國家發展策略主軸,尤其在數位轉型的浪潮下,大學團隊究竟應如何協助在地夥伴進行轉型?而資源投入比重、計畫團隊成員意願、組織成員的專業皆是考量的重點。身為博士後研究人員的我,一方面有研究工作的本業,另一方面又在社區中與在地夥伴們經營關係,我已不是純粹以「研究者」的心態進入場域,而是用「朋友、夥伴」的身分與居民們互動;同時,也在交流過程中聽到了不少對本團隊期待的心聲。然而,面對社區殷切盼望的聲音,在評估過程中,何時該「消音」,何者該「回應」,其中的取捨應如何準確拿捏呢?

 

我並非政治人物,由我進行「政策溝通」也不夠資格,而「地方創生」的效益可能短期內看不出來,大學團隊成員「介入」社區究竟是玩真的?還是玩假的?一時半刻也難以評斷。因此,在面對諸多實際困難及阻礙之下,我也不願貿然地展開行動,幸好在幾次校內會議報告時,計畫主持人王宏仁老師及左營區召集人李思嫺老師給予大力的支持,讓我除了尋求校內可能的協助,也能無後顧之憂地向外尋找資源。不過部分協助數位轉型的外部單位,多以商業利益作為考量,希望能短期就能達到效益最佳化,但是社區商家需要的卻是多一點時間互動交流,深入了解轉型的實際內涵,進而評估自己的需求和能量。因此尋找外部資源的過程並不順利,也難以確立進一步的合作。

 

我開始反思:「如何利運用有限資源,協助在地夥伴?」尤其在時間、經費、工作量的種種壓力之下,除了陪伴及協助社區能夠關懷和參與公共事務,更想在疫情尚未遠離之際,進一步找尋能實質幫助在地夥伴的利基點。

(中文) 面對舊左營區商家們「數位化」的諸多轉型障礙,我認為應協助商家們檢視並盤點自身需要藉由「數位化」解決的問題,讓其真正找到轉型的需求。若貿然導入「數位轉型」反而會造成許多商家在轉型過程中必須額外增加人力(原本就已經人力短缺了),以及經費支出(這是許多接班人難以說服掌權的第一代老闆的原因),這對他們來說都會是「有負擔」的轉型。因此,若以較為輕量且無痛導入的方式,從軟性的「新知分享、觀念建構」作為出發點,對於舊左營區傳統商家們來說較能夠接受。

 

因此,我主導籌辦了「創新服務轉型進行式」工作坊,以「增能、共創、共好」為目的,希望能藉由活動達到「增能—增加抵抗疫情、數位轉型的能力」、「共創—跨世代互動交流,期迸發出創新思維」、「共好—舊左營的商家們互惠共好」。針對左營在地店家較關心的議題,這兩次工作坊分別以「新媒體行銷」及「服務設計與品牌創意」為主題,導入關於網路行銷與品牌新知識外,並帶領店家以設計思考之角度重新審視各自的行銷及服務模式。此外,工作坊亦結合本校社會系微學分課程,引入在學學生與在地商家共同思考,透過不同世代的交流,期待能碰撞出在地商家數位優化的新思維。

(中文) 在「新媒體行銷」工作坊中,邀請了在鹽埕區經營千葉素食的第三代接班人林致宇先生交流經驗。他首先建議商家利用數據分析,詳實記錄人口、消費力、市場板塊、營業額等,譬如Foodpanda對於千葉素食雖然只是一個銷售的通路,他卻透過這樣的現象、利用不同倍率的方式類推到門市的真實情況,推算不同日期的顧客人數約為多少,以作為營業準備的參考。他也透過題目設計,請大家設想自己為一個初次到訪左營、覺得肚子餓的人,該如何透過網路搜尋方式找到屬意的店家呢?經過商家與中山大學學生的互相交流後,發現除了有Google、Google map的搜尋管道,年輕世代的學生族群傾向利用Instagram進行搜尋,講者更透過此方式讓商家了解設立「關鍵字」的重要性,更同時明瞭到「搜尋引擎最佳化」(SEO, Search Engine Optimization)為新媒體數位行銷的必備法寶。

(中文) 而在「服務設計與品牌創意」工作坊中,則邀請了IxDA Taiwan台灣互動設計協會李德俊理事分享,他首先請商家們換位思考,透過五個階段去想像自己若是一位消費者,到店裡消費前會做什麼事情、在店內消費時會做什麼事情、在店外消費會怎麼做、消費之後又會做什麼,以及其他可能的相關活動。這不但刺激商家們思考消費者的行為模式,進而嘗試去滿足消費者體驗,更能間接挖掘了潛在消費者族群。李德俊提到:「在滿足顧客體驗的同時,也將顧客轉變成自身企業品牌的代言人。」因此,進一步刺激商家們思考「品牌精神」,同時藉由商家與學生的互動討論,找出商店的產品特色、技術、企業社會責任、管理方式、形象風格、顧客互動、成立故事以及象徵人事物,以此方式找出品牌關鍵字,進而歸結出各自的品牌精神。

(中文) 工作坊結束後,我陪著講師與修課同學回訪參與活動的商家,他們皆給予正面的回饋,並認為透過兩場工作坊講師的引導,讓他們「重新思考習以為常的經營方式,並打破了慣性思維的框架」,而從軟性的「新知分享、觀念建構」策略作為出發點,提供他們接觸「數位化」與「數位優化」的觀念及實際操作的機會。

 

過去這半年多以來,經歷各種嘗試與挫敗,我在其間不斷地沉澱反思、試圖找尋可行的解方,也更明瞭舊左營區域的「數位轉型」之路難行。儘管如此,經由訪查盤點在地的需求與能量,適時引入校內外資源,還是能協助在地商家對於「數位化」有多一點的認識。數位維艱,轉型不易,漫漫長路仍待更多有心人一起深耕經營。

(中文) 註釋:

  1. 左營戶政事務所,「109 年左營區各里現住人口數按性別及年齡區分」;內政部戶政司,「人口統計資料-縣市三階段人口及扶養比」,取用日期:2022年1月19日。

 

 

本文轉載自:新作坊