猶記去年（2021）5月疫情升溫時的三級警戒期間，我們做了充分的防疫準備後，數度回社區關心在地商家遇到的困境與應變方式，並從中瞭解他們對於「數位轉型」的看法與需求。原先僅是從關懷社區夥伴的角度從事行動，然而藉由走訪過程中得到的回饋，逐步建立了線上共筆檔案，團隊成員並以線上方式持續關懷在地夥伴，同時進行後續追蹤與記錄。
疫情警戒降級後再度走訪天文台眼鏡行，傾聽其經營模式以及數位化的需求。
望著茫茫資料海 ，逐步揭開問題核心
看著大量的線上共筆檔案，一方面得知大部分的在地夥伴們營運狀況不太好，另一方面大家也具有較為正面的期待心理：「也許，再撐一下子就會降級」。然而，「數位轉型」一詞對於大多數的民眾而言是較為陌生的，因此在走訪過程中我們也會以較為淺白的方式解釋其內涵。尤其餐廳、小吃店、零售業者、中小型自營攤商等，大多對於科技的導入較為排斥，而部分商家則認為「電商平台」、「外送平台」、「社群平台」、「即時通訊平台」都是相同的概念，也不清楚彼此間的差異。因此一聽到「數位轉型」，對於在地商家們來說就只是一個遙不可及的概念，加上舊左營區為高齡化程度較高的區域，對於數位技能較弱的長者們來說更是天方夜譚。
尋求外部資源協助，共同商討數位轉型對策。
在整理共筆資料的過程中，我們也發現了舊左營不同型態商家的特質，因此先梳理舊左營區的商業特性，並以「數位化」作為切入點，綜整在地商家所面臨的困境與挑戰，再針對蒐集到的資料進行歸納分析，繼而提出可能的行動方案。首先，舊左營區域在地商業型態所面臨的數位化困境綜整如下：
• 市場攤商的人力資本不足，無餘力學習數位技能：舊左營區的傳統市場（如哈囉市場、埤仔頭市場、果貿市場等）中有為數不少的中小型自營攤商，由於多為自家生意，年輕人也較不願意接班，在人手不足的情況下無多餘心力學習數位技能。
• 世代數位觀念落差大，接班人的轉型意願受阻礙：部分在地商家的第一代老闆已習慣了數十年來的經營方式，相對較不願意投入「數位化」相關資源，然而，數位技能較佳的年輕接班人吸收了不少數位浪潮下的新知，心態也較為開放，但主導權仍掌握在第一代老闆手中，接班人僅能先從「免費的」社群平台及即時通訊平台嘗試建立數位銷售與宣傳管道。
• 小型傳統商家、零售業者無建置標準作業流程，轉型困難：舊左營區域的商業型態以服務業為主，也因為附近有海軍軍營，消費者主要來源為在地居民及軍區，由於服務業者大多為小型傳統商家、零售業者，最常見的經營模式即直接販售商品服務給消費者，未有也難以建置標準作業流程，因此，商家們大多認為「數位化」的導入必要性不高，倘若需要進行「數位化」的轉變，也無數據化的資料作為基礎。
• 社區中高齡者佔比高，創新理念推廣不易，數位技能學習亦無管道：依2020年戶政統計資料【註1】 ，舊左營33里中有28里之老化指數高於全國之老化指數（127.80%），果峰里甚至接近300%。因此在創新資訊和理念推廣溝通方面較不容易，而長者們的數位技能較弱，在數位學習年齡及理解力方面較有阻礙；但也有部分有意願學習數位技能的長者，由於舊左營年輕人口外流，此區缺乏學習數位技能的資源與管道，因此長者們難以提升自己的數位化程度。
綜合上述，可以瞭解到舊左營區域的商業特性，以及商家們對「數位化」的想像幾乎是顛覆了他們承襲了數十年來的經商思維。然而，在新冠肺炎疫情之下，他們卻是直接受到衝擊的主要族群，這些面對疫情襲擊市場毫無抵抗力的傳統商家，在不願「數位化」的矛盾心情中，逐漸地接受不願面對的現實：「轉型」。
因此，在舊左營區域有兩群商家們「自發性」的申請了經濟部中小企業處雲世代計畫，這兩群商家們分別為「左營舊市美」及「舊城潮」，商家成員年齡介於30歲至50多歲之間，他們想以創新年輕的意象與數位潮流接軌，並扭轉舊左營區域的沒落形象。
舊左營的傳統糕餅店加入經濟部雲世代計畫，導入數位支付服務。
很明顯地，除了部分傳統商家們認為無「轉型」必要性，在舊左營區域中同時並存著「積極行動」且「意願較高」的商家們，因此我進一步分析接觸過的商家、攤商們，以數位化的「意願」及「行動」區分為四大象限，並依照屬性以及因果關係進行分類，從中進行程度分布落點。最後，我歸納出「數位化意願高，卻無行動力」以及「數位化意願低，也無行動力」的商家群為當前較需要協助的族群。
舊左營商家數位轉型意願與行動分析。（葉維俐繪製）
沉澱反思、找尋解方，資源有限下的行動抉擇
地方創生為當前國家發展策略主軸，尤其在數位轉型的浪潮下，大學團隊究竟應如何協助在地夥伴進行轉型？而資源投入比重、計畫團隊成員意願、組織成員的專業皆是考量的重點。身為博士後研究人員的我，一方面有研究工作的本業，另一方面又在社區中與在地夥伴們經營關係，我已不是純粹以「研究者」的心態進入場域，而是用「朋友、夥伴」的身分與居民們互動；同時，也在交流過程中聽到了不少對本團隊期待的心聲。然而，面對社區殷切盼望的聲音，在評估過程中，何時該「消音」，何者該「回應」，其中的取捨應如何準確拿捏呢？
我並非政治人物，由我進行「政策溝通」也不夠資格，而「地方創生」的效益可能短期內看不出來，大學團隊成員「介入」社區究竟是玩真的？還是玩假的？一時半刻也難以評斷。因此，在面對諸多實際困難及阻礙之下，我也不願貿然地展開行動，幸好在幾次校內會議報告時，計畫主持人王宏仁老師及左營區召集人李思嫺老師給予大力的支持，讓我除了尋求校內可能的協助，也能無後顧之憂地向外尋找資源。不過部分協助數位轉型的外部單位，多以商業利益作為考量，希望能短期就能達到效益最佳化，但是社區商家需要的卻是多一點時間互動交流，深入了解轉型的實際內涵，進而評估自己的需求和能量。因此尋找外部資源的過程並不順利，也難以確立進一步的合作。
我開始反思：「如何利運用有限資源，協助在地夥伴？」尤其在時間、經費、工作量的種種壓力之下，除了陪伴及協助社區能夠關懷和參與公共事務，更想在疫情尚未遠離之際，進一步找尋能實質幫助在地夥伴的利基點。
導入新知、共學交流，在地商家「數位增能」
面對舊左營區商家們「數位化」的諸多轉型障礙，我認為應協助商家們檢視並盤點自身需要藉由「數位化」解決的問題，讓其真正找到轉型的需求。若貿然導入「數位轉型」反而會造成許多商家在轉型過程中必須額外增加人力（原本就已經人力短缺了），以及經費支出（這是許多接班人難以說服掌權的第一代老闆的原因），這對他們來說都會是「有負擔」的轉型。因此，若以較為輕量且無痛導入的方式，從軟性的「新知分享、觀念建構」作為出發點，對於舊左營區傳統商家們來說較能夠接受。
因此，我主導籌辦了「創新服務轉型進行式」工作坊，以「增能、共創、共好」為目的，希望能藉由活動達到「增能—增加抵抗疫情、數位轉型的能力」、「共創—跨世代互動交流，期迸發出創新思維」、「共好—舊左營的商家們互惠共好」。針對左營在地店家較關心的議題，這兩次工作坊分別以「新媒體行銷」及「服務設計與品牌創意」為主題，導入關於網路行銷與品牌新知識外，並帶領店家以設計思考之角度重新審視各自的行銷及服務模式。此外，工作坊亦結合本校社會系微學分課程，引入在學學生與在地商家共同思考，透過不同世代的交流，期待能碰撞出在地商家數位優化的新思維。
「創新服務轉型進行式」系列工作坊活動海報。
在「新媒體行銷」工作坊中，邀請了在鹽埕區經營千葉素食的第三代接班人林致宇先生交流經驗。他首先建議商家利用數據分析，詳實記錄人口、消費力、市場板塊、營業額等，譬如Foodpanda對於千葉素食雖然只是一個銷售的通路，他卻透過這樣的現象、利用不同倍率的方式類推到門市的真實情況，推算不同日期的顧客人數約為多少，以作為營業準備的參考。他也透過題目設計，請大家設想自己為一個初次到訪左營、覺得肚子餓的人，該如何透過網路搜尋方式找到屬意的店家呢？經過商家與中山大學學生的互相交流後，發現除了有Google、Google map的搜尋管道，年輕世代的學生族群傾向利用Instagram進行搜尋，講者更透過此方式讓商家了解設立「關鍵字」的重要性，更同時明瞭到「搜尋引擎最佳化」（SEO, Search Engine Optimization）為新媒體數位行銷的必備法寶。
講師請學員們練習網路關鍵字搜尋。
商家與中山大學學生分組討論，跨界交流激發創新想法。
而在「服務設計與品牌創意」工作坊中，則邀請了IxDA Taiwan台灣互動設計協會李德俊理事分享，他首先請商家們換位思考，透過五個階段去想像自己若是一位消費者，到店裡消費前會做什麼事情、在店內消費時會做什麼事情、在店外消費會怎麼做、消費之後又會做什麼，以及其他可能的相關活動。這不但刺激商家們思考消費者的行為模式，進而嘗試去滿足消費者體驗，更能間接挖掘了潛在消費者族群。李德俊提到：「在滿足顧客體驗的同時，也將顧客轉變成自身企業品牌的代言人。」因此，進一步刺激商家們思考「品牌精神」，同時藉由商家與學生的互動討論，找出商店的產品特色、技術、企業社會責任、管理方式、形象風格、顧客互動、成立故事以及象徵人事物，以此方式找出品牌關鍵字，進而歸結出各自的品牌精神。
李德俊講師邀請商家們設身處地了解消費者行為，並挖掘潛在顧客。
講師說明如何透過互動設計調整經營模式來吸引潛在顧客族群。
工作坊結束後，我陪著講師與修課同學回訪參與活動的商家，他們皆給予正面的回饋，並認為透過兩場工作坊講師的引導，讓他們「重新思考習以為常的經營方式，並打破了慣性思維的框架」，而從軟性的「新知分享、觀念建構」策略作為出發點，提供他們接觸「數位化」與「數位優化」的觀念及實際操作的機會。
過去這半年多以來，經歷各種嘗試與挫敗，我在其間不斷地沉澱反思、試圖找尋可行的解方，也更明瞭舊左營區域的「數位轉型」之路難行。儘管如此，經由訪查盤點在地的需求與能量，適時引入校內外資源，還是能協助在地商家對於「數位化」有多一點的認識。數位維艱，轉型不易，漫漫長路仍待更多有心人一起深耕經營。
工作坊結束之後，陪伴林致宇講師及微學分課程的學生回訪來參加活動的商家。